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河北外国语学院12届学前专业毕业生范韶鹤因成功当选石家庄客运段“学习型服务明星”被燕赵新闻网广泛报道

2014-11-24 17:11:16 来源: 浏览:1108

范韶鹤2009年入读河北外国语学院教育学院学前教育专业,入学以来因为细心考虑事情周到,一直担任学生干部,表现积极努力,成为老师的出色帮手。201110月,成功应聘石家庄客运段动车组,提前实习,表现突出,多次受到单位领导的认可和夸赞。

范韶鹤:高铁餐吧服务是一门技艺

 

201437日,在石家庄客运段职代会的表彰中,23岁的高铁餐吧长范韶鹤,高票当选为学习型“服务明星”和路局先进生产者。

范韶鹤能获此殊荣,是她平时酷爱读书学习的结果。201110月,范韶鹤从河北外国语学院毕业,凭着自身良好自然条件,当上了石家庄客运段动车组餐吧服务员。动车组餐吧的服务形式给常人一种作业简单,无需技术的印象。经过理论培训的范韶鹤,第一天身装漂亮的工装,高高兴兴地推着售货车进到车厢时,就被一位50多岁男旅客上了“课”。

“你要点什么”?面对第一个为自己开张买食品的旅客,范韶鹤温柔地问道。

“小姑娘,我不是乞丐讨要,你应该说买点什么或需要点什么”。男旅客斜眼看了她一下后回应。范韶鹤为自己的用词不当,感到羞愧和脸红。

“怎样礼貌而恰当用词,才能让旅客满意呢?语言服务界限有多大?动车组服务内容究竞有多宽?……”第一趟乘务归来,一连串的问题出现在范韶鹤的脑海里。

面对工作的高标准和严要求,面对旅客的种种乘车需求,使初登动车组的范韶鹤产生了很大压力,同时也成为她在知识海洋畅游的动力。

范韶鹤在上班三个月时间里,利用休班时间,几乎跑遍各石家庄图书市场。她在服务理论书籍专柜中,一呆就是两三个钟头,翻阅流览各种服务、营销和管理方面的籍。她先后买来《优秀服务员培训教程》,陈安之销售技巧大全、服务理念与完美服务、服务礼仪、商务礼仪、服务市场营销管理、商务及营销英语会话等30种理论书籍和光盘。随后的三年时间里,她把休息时间全用在读书学习上。除了上班,她还有计划地到高、中档酒店、高品位大规模商场超市,观摩迎宾礼仪、服务工作流程、服务技能技巧。

为吃透消化十几种服务理论,范韶鹤学习时读、写、背、思,27本厚厚的读书笔记。活学活用是范韶鹤读书学习始终坚持的信条,她通过实践,掌握了38种餐巾迭花技能,能熟练进行常用的6种筵席摆台和5种西餐摆台;认真总结旅客乘坐高铁的需求规律,掌握不同区域旅客的特点,不断完善服务内容。

 

读书学习,思索探讨,总结实践,使范韶鹤的服务质量与飞驰的高铁动车组并进。如今的范韶鹤在工作中,通过与旅客对话,能很快判断出其身份,根据年龄猜出对方的可能需求,准确且有科学依据的提出消费建议,使旅客享受满意超越期望的服务。

高铁餐吧空间有限,尽管范韶鹤每次出乘都上三十多和食品和高中低七八种套餐盒饭,仍有少数旅客提出特殊需求,有的小朋友要喝酸奶,有的旅客血糖低需要白糖,还有胃不舒服想喝汤的等等。对此范韶鹤自费备齐这些物品,不让旅客有遗憾。

 

来源:2014-11-13 17:28燕赵新闻网-石家庄

吕景川/

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