范韶鹤2009年入读河北外国语学院教育学院学前教育专业，入学以来因为细心考虑事情周到，一直担任学生干部，表现积极努力，成为老师的出色帮手。2011年10月，成功应聘石家庄客运段动车组，提前实习，表现突出，多次受到单位领导的认可和夸赞。

范韶鹤：高铁餐吧服务是一门技艺

2014年3月7日，在石家庄客运段职代会的表彰中，23岁的高铁餐吧长范韶鹤，高票当选为学习型“服务明星”和路局先进生产者。

范韶鹤能获此殊荣，是她平时酷爱读书学习的结果。2011年10月，范韶鹤从河北外国语学院毕业，凭着自身良好自然条件，当上了石家庄客运段动车组餐吧服务员。动车组餐吧的服务形式给常人一种作业简单，无需技术的印象。经过理论培训的范韶鹤，第一天身装漂亮的工装，高高兴兴地推着售货车进到车厢时，就被一位50多岁男旅客上了“课”。

“你要点什么”？面对第一个为自己开张买食品的旅客，范韶鹤温柔地问道。

“小姑娘，我不是乞丐讨要，你应该说买点什么或需要点什么”。男旅客斜眼看了她一下后回应。范韶鹤为自己的用词不当，感到羞愧和脸红。

“怎样礼貌而恰当用词，才能让旅客满意呢？语言服务界限有多大？动车组服务内容究竞有多宽？……”第一趟乘务归来，一连串的问题出现在范韶鹤的脑海里。

面对工作的高标准和严要求，面对旅客的种种乘车需求，使初登动车组的范韶鹤产生了很大压力，同时也成为她在知识海洋畅游的动力。

范韶鹤在上班三个月时间里，利用休班时间，几乎跑遍各石家庄图书市场。她在服务理论书籍专柜中，一呆就是两三个钟头，翻阅流览各种服务、营销和管理方面的籍。她先后买来《优秀服务员培训教程》，陈安之销售技巧大全、服务理念与完美服务、服务礼仪、商务礼仪、服务市场营销管理、商务及营销英语会话等30种理论书籍和光盘。随后的三年时间里，她把休息时间全用在读书学习上。除了上班，她还有计划地到高、中档酒店、高品位大规模商场超市，观摩迎宾礼仪、服务工作流程、服务技能技巧。

为吃透消化十几种服务理论，范韶鹤学习时读、写、背、思，27本厚厚的读书笔记。活学活用是范韶鹤读书学习始终坚持的信条，她通过实践，掌握了38种餐巾迭花技能，能熟练进行常用的6种筵席摆台和5种西餐摆台；认真总结旅客乘坐高铁的需求规律，掌握不同区域旅客的特点，不断完善服务内容。

读书学习，思索探讨，总结实践，使范韶鹤的服务质量与飞驰的高铁动车组并进。如今的范韶鹤在工作中，通过与旅客对话，能很快判断出其身份，根据年龄猜出对方的可能需求,准确且有科学依据的提出消费建议，使旅客享受满意超越期望的服务。

高铁餐吧空间有限，尽管范韶鹤每次出乘都上三十多和食品和高中低七八种套餐盒饭，仍有少数旅客提出特殊需求，有的小朋友要喝酸奶，有的旅客血糖低需要白糖，还有胃不舒服想喝汤的等等。对此范韶鹤自费备齐这些物品，不让旅客有遗憾。

来源：2014-11-13 17:28燕赵新闻网-石家庄

吕景川/文